Beschwerdemanagement in Bibliotheken

Warum ein Beschwerdemanagement aufbauen?

• Beschwerden werden von Kund:innen geäußert, die ein Interesse an der Einrichtung haben.
• Schlechte Kund:innenerfahrungen werden durchschnittlich 12 Personen mitgeteilt, gute Erfahrungen nur drei.
• 89% der Beschwerdeführer:innen sind bereit, trotz des erlebten Problems in Zukunft Kund:innen zu bleiben, wenn auf ihre Kritik angemessen reagiert wird.
• Kund:innen, die sich ernst genommen fühlen, nutzen die Einrichtung noch häufiger als vorher (Kund:innenbindung).
• Informationen, die Kund:innen geben, helfen die Serviceleistungen der Bibliothek zu verbessern (Imagegewinn).

Vorlage Anregungen - Kritik - Wünsche

Projektarbeit: Beschwerdemanagement in der Stadtbibliothek Graz von Magdalena Nösslböck